כשבוחרים כלי דיגיטלי, השאלה החשובה ביותר היא לא “איך הוא עובד”, אלא “למי הוא עובד”. למי הכלי מחויב, ומאיזה מקור מגיע הכסף שמחזיק אותו בחיים. כאן נמצא ההבדל המשמעותי בין מוצר בתשלום מול מוצר חינמי. מה מניע מוצר בתשלום במוצר שבו הלקוח משלם, בדרך כלל יש לחברה אינטרס ברור: לשמור על רצף הכנסות ועל שם טוב לאורך זמן. זה מתבטא ב־ מחויבות לשביעות רצון: אם נפגעתם — יש עם מי לדבר, ויש לחברה מה להפסיד. טיפוח אמון: מוניטין הוא נכס. לכן נשמרים נהלים, בקרה, ותיקון מהיר של תקלות. אופק ארוך ט